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疫情的負面影響是短期的。疫情之后，大概率將出現一波消費行業的利好——積壓消費需求的報復性釋放，商業地產減租，逆周期刺激政策措施。對于能夠熬過這個冬天的企業，借此一役深化轉型、修煉內功，對于把握未來數年的機遇尤為關鍵。其中三個問題特別值得重視：

1. 抓住消費碎片化機遇，將建立自有用戶資產作為戰略重點。

消費者行為深度線上化的同時，線上行為軌跡也大范圍分化，購買與高度分散的內容、社交圈子綁定。流量碎片化，對品牌和零售商而言經營難度更大，這再也不是經營好一個線上店鋪就能解決的問題。這是挑戰，更是機會——碎片化的流量格局開始減弱頭部平臺的流量壟斷，零售企業更有機會建立自有的用戶資產。

對于一些大中型體量的零售商來說，在抗疫期間，一方面，在依托餓了么和美團等頭部流量平臺開展O2O業務時，他們感受到平臺規則帶來的規則和挑戰；另一方面，他們的小程序等自有用戶平臺也獲得了前所未有的發展機會。

自有用戶資產的建立將來自于各類碎片化的渠道，包括門店、小程序、用戶微信群、社交電商等可進行有效用戶互動的平臺，來自于高度分散的內容、異業聯盟等。

而將這些碎片化的流量沉淀下來、有效建立自有用戶資產需要一系列能力，包括：

（1）數據能力——用戶數據庫的建立和挖掘利用（當前不少企業處于有數據、無利用的狀態），跨平臺、跨場景追蹤和分析用戶行為的運營模式；

（2）內容能力——敏銳觀察市場動態，緊跟甚至引領趨勢的內容營銷；

（3）組織能力——內部組織在不同流量渠道和用戶資產渠道的協同，等等。

2. 做好新用戶沉淀，大化消費者價值。

對于生鮮電商、超市O2O、在線教育、遠程辦公等在此期抗疫期間獲得消費場景突破的企業來說，抗疫戰役提供了教育市場、獲取新客的關鍵機會，但是勝出的將是那些在疫情過后能夠有效留存新客、提升單客戶貢獻、推動用戶裂變的企業。正如，電商企業不僅僅在雙十一期間尋求銷售突破，更是致力于大化雙十一客戶在非大促期間的復購。同樣，如果我們拓寬視角，中期及長期用戶運營中，獲得用戶流量只是第一步，做好用戶資產沉淀、大化用戶價值更是企業成敗的關鍵。

大化消費者價值的機會點包括：一方面，提供品類和消費場景的“八爪魚”，為此次獲得的生鮮線上新客的能夠在多場景下轉化提供基礎。另一方面，更精準的用戶標簽和持續運營，打通用戶在品類和場景間的互通互動。

3. 扎實運營，練好內功，自建與合作相結合。

過去兩三年，零售企業講了很多新概念，創了許多新模式，思路是正確的，但是很多企業沒有在基礎運營上打下扎實的基礎。例如，對上游供應鏈的深度掌控，物流配送能力的彈性，決定了疫情特殊時期的線上業務量，也對此后業務持續發展、用戶服務水平至關重要。

另外，盈利水平是線上為主的零售商面對的持續挑戰。尤其是對中型規模的企業，面對疫情后可能加深的資本寒冬，運用多種手段提升運營效率，實現自身造血至關重要。精益運營、成本控制、拓展無人化場景（如配送自提）均是可以深挖的方向。

值得注意的是，“內功”可以自建，更可以外采。積極建立生態體系的合作伙伴網絡及“生態運營”能力，進一步拓展合作的空間、模式和伙伴，這將使優秀的企業把特殊時期的考驗轉化為提升企業長期內功的機遇。

事實上，在消費者互動愈加碎片化、運營愈加復雜化的今天，針對各運營環節的專業服務商應運興起，從會員運營、數據分析，到一公里外包、“共享前置倉”概念。零售企業需要規劃自己的能力矩陣——什么能力必須自建、外采的能力如何融合、核心能力與生態共享的邊界在哪里。